Til virksomheder

Din oplysningspligt til private forbrugere

Den 1. oktober 2015 trådte et nyt forbrugerklagesystem i kraft. Forbrugerklagesystemet er gennemført på baggrund af et nyt EU-direktiv.

Det betyder, at private forbrugere fremover skal kunne klage inden for stort set alle brancher. Det betyder også, at din virksomhed skal oplyse jeres private kunder om, hvilket klageorgan de kan gå til, hvis de har en klage.
Kunderne skal oplyses på tre måder:

  1. Har din virksomhed en hjemmeside, skal det klart og tydeligt fremgå af den, hvor kunderne kan gå hen, hvis der opstår et problem, som I ikke kan løse sammen. Kunderne skal have oplysninger om klageorganets adresse og hjemmeside.
  2. Hvis din virksomhed anvender generelle aftalevilkår, skal oplysningerne også fremgå heri, hvis det er relevant.
  3. Derudover skal kunder, der kommer ned i selve firmaet med en klage, i den forbindelse også have de samme oplysninger. Oplysningerne skal gives på papir eller et andet varigt medie.

Hvis dine kunder skal benytte Byggeriets Ankenævn:

  • Byggeriets Ankenævns logo med navn og adresse kan downloades her på siden. Logoet kan sættes på firmaets hjemmeside og linkes op til www.byggerietsankenaevn.dk
    Hent logo for Byggeriets Ankenævn her (zip-fil)
  • Informationsark som kan printes til kunder, der møder op i firmaet med en klage.
    Hent informationsark her (pdf)

Databeskyttelse

I henhold til databeskyttelseslovgivningen skal følgende oplyses:

Som led i at Byggeriets Ankenævn skal træffe afgørelse i en forbrugerklagesag, behandles en række oplysninger om personer i virksomheden. Det kan være om virksomhedens indehaver, tegningsberettigede underskriver, retmæssig ejer, direktør, medarbejder mv.

Byggeriets Ankenævn skal i medfør af databeskyttelsesforordningen give en række oplysninger om behandlingen personoplysninger. 

Den dataansvarliges identitet og kontaktoplysninger:
Byggeriets Ankenævn
H. C. Andersens Boulevard 18
1553 København V

Tlf.: 7216 0200 (ml. 10 – 12 på hverdage)
Mail: info@byggerietsankenaevn.dk

Formålet med behandlingen af oplysningerne:
Formålet med indsamlingen af personoplysninger er at behandle klagesager over håndværksmæssigt arbejde rejst af private forbrugere.

Oplysningerne Byggeriets Ankenævn behandler, er:

  • For- og efternavn
  • Mobil- og/eller fastnetnummer
  • E-mailadresse

Hvis du driver en personligt ejet virksomhed behandles derudover oplysning om:

  • Adresse
  • CVR-nr.
  • Eventuelt medlemskab af Dansk Byggeri

Oplysningerne bruges til identifikation af og kontakt til virksomheden forbrugeren har klaget over. 

Behandlingsgrundlaget:
Behandlingen af dine almindelige personoplysninger er nødvendig for, at Byggeriets Ankenævn kan opfylde en retlig forpligtelse, der påhviler Byggeriets Ankenævn. Ankenævnet er forpligtet til at behandle forbrugerklager i henhold til forbrugerklagelovens kapitel 6 som et godkendt privat tvistløsningsorgan. Ankenævnet kan derfor behandle oplysningerne i henhold til databeskyttelsesforordningens art. 6, stk. 1 litra c.

Ankenævnet kan endvidere behandle oplysningerne i henhold til databeskyttelsesforordningens art. 6, stk. 1. litra e, idet Ankenævnet anses for at have fået pålagt myndighedsudøvelse som godkendt privat tvistløsningsorgan, jf. forbrugerklagelovens kapitel 6. 

Særligt om videregivelse og overførsel
Ankenævnet har videregivet alle oplysninger til: 

  • Forbrugeren, der har klaget
  • Skønsmanden, som skal vurdere klagen
  • Nævnsmedlemmerne, som skal afgøre klagen 

Ankenævnet vil derudover videregive oplysninger om dig, i det omfang Ankenævnet er forpligtet til det, og i det omfang det er nødvendigt for at forfølge formålene, der er beskrevet ovenfor. Dette kan for eksempel være videregivelse af oplysninger til offentlige myndigheder eller i forbindelse med eksempelvis revision eller lignende.

Endvidere kan der ske videregivelse af oplysninger fra Byggeriets Ankenævn til Byg Garanti, GulvBranchen, Danske Kloakmestre eller Køkken Anke Foreningen. Videregivelsen sker desuden kun, hvis forbrugeren giver sit samtykker til, at sagen videregives til Byg Garanti, GulvBranchen, Danske Kloakmestre eller Køkken Ankeforeningen.

Behandlingsgrundlaget for videregivelsen er databeskyttelsesforordningens art. 6, stk. 1 litra e. 

Overførsel til tredjelande
Ankenævnet videregiver ingen oplysninger til tredjelande

Ved indsamling hos 3. mand:
Til brug for behandlingen af klagesagen indsamler og behandler Byggeriets Ankenævn almindelige personoplysninger om dig hos de involverede parter.

Opbevaringsperioden
Ankenævnet gemmer sagens oplysninger elektronisk i 10 år efter sagens afslutning. Herefter slettes oplysningerne, medmindre Byggeriets Ankenævn i særlige tilfælde vurderer, at fortsat opbevaring er nødvendig.

Den registreredes rettigheder
Personer, som vi behandler oplysninger om, har efter databeskyttelsesfor­ordningen forskellige rettigheder. Hvis du vil gøre brug af dine rettigheder skal du kontakte os. 

Ret til at se oplysninger (indsigtsret). Registrerede har ret til at få indsigt i de oplysninger, som vi behandler om den pågældende. Registrerede har ret til at få oplysning om formålet med behandlingen, kategorier af personoplysninger, modtagere, tidsrummet og kilden til personoplysninger, hvilket er oplyst ovenfor.

Anmodninger om indsigt, der er åbenbart grundløse eller overdrevne, især fordi de gentages, kan afvises.

Ret til berigtigelse (rettelse). Registrerede har ret til at få urigtige oplysninger om sig selv rettet. 

Ret til sletning. I særlige tilfælde har en registreret ret til at få slettet oplysninger om sig, inden tidspunktet for vores almindelige sletning indtræffer. 

Ret til dataportabilitet. Klageren har ret til at modtage sine personoplysninger i et almindeligt anvendt elektronisk format.

Ret til begrænsning af behandling. Registrerede har i visse tilfælde ret til at få behandlingen af egne personoplysninger begrænset, så oplysningerne fremover kun må behandles – bortset fra opbevaring – med den registreredes samtykke, eller med henblik på at retskrav kan fastlægges, gøres gældende eller forsvares.

Du kan læse mere om dine rettigheder i Datatilsynets vejledning om de registreredes rettigheder på www.datatilsynet.dk.

Indsigelse vedrørende behandling af oplysninger med hjemmel i interesseafvejningen
Du har ret til at - af grunde, der vedrører din særlige situation - at gøre indsigelse mod Byggeriets Ankenævns behandling af personoplysninger, hvor hjemmelen er den såkaldte interesseafvejning efter artikel 6, stk. 1, litra e) eller f).

Det vil betyde, at Byggeriets Ankenævn som dataansvarlige ikke længere må behandle personoplysningerne, medmindre Byggeriets Ankenævn påviser vægtige legitime grunde til behandlingen, der går forud for dine interesser, rettigheder og frihedsrettigheder, eller behandlingen er nødvendig for, at retskrav kan fastlægges, gøres gældende eller forsvares. 

Klage til Datatilsynet  
Du har ret til at indgive en klage til Datatilsynet, hvis du er utilfreds med den måde, vi behandler dine personoplysninger på. Du finder Datatilsynets kontaktoplysninger på www.datatilsynet.dk

Hvem kan klage?

En forbruger defineres i vedtægternes § 6, stk. 3 og 4, som "Ejere af en- og tofamilieboliger, sommerhuse og lignende. Ejere af den private bolig i blandede bolig- og erhvervsejendomme, herunder stuehuse til landbrug.

Lejere af boliger og sommerhuse i det omfang arbejdet udføres på lejerens initiativ og for lejerens regning. Indehavere af andels- og ejerlejligheder i det omfang arbejdet udføres på beboerens initiativ og for beboerens regning. Arbejdet skal være bestilt til ikke-erhvervsmæssig udnyttelse.

Arbejde på udlejnings-, andels- og ejerlejlighedskomplekser, som iværksættes af ejendommens administration eller bestyrelse, og hvortil udgifter påhviler ejer eller henhører under ejer- eller andelsforeningens fællesudgifter betragtes som hovedregel ikke som arbejde udført for en forbruger. Ankenævnet kan dispensere fra ovenstående regel, hvis særlige forhold foreligger."

Hvordan du som virksomhed skal forholde dig, kan du læse mere om på de følgende sider.

Syn og skøn

Vejledning om sagsgangen i forbindelse med afholdelse af syns- og skønsforretning i Byggeriets Ankenævn.

Syn og skøn - trin for trin

Vedtægter

Det er den dato, en klage er modtaget i sekretariatet, der er afgørende for hvilke vedtægter, der skal anvendes i den enkelte sag.

Se gældende og tidligere vedtægter her

Hvad kan forbrugere klage over?

Forbrugeren kan klage over arbejdets kvalitet og/eller arbejdets pris.

Ankenævnet behandler klager fra forbrugere mod erhvervsdrivende, som er etableret i Danmark, over nybygnings-, ombygnings-, tilbygnings- og reparationsarbejder vedrørende maler-, murer-, tømrer-, snedker-, køkken-, stenhugger-, tække-, kloak-, brolægger-, gulv-, anlægsgartner- og jordarbejde (dog ikke klager vedrørende forurenet jord). Klager over leverancer af vinduer, yderdøre og køkkenelementer behandles, såfremt den indklagede virksomhed er medlem af Dansk Byggeri eller på anden vis er tilsluttet ankenævnet. En klage mod en erhvervsdrivende, der er etableret i udlandet, kan dog behandles af ankenævnet, hvis sagen har en større tilknytning til Danmark end til etableringslandet, eller hvis parterne er enige herom.

Den samlede entreprisesum for nybyggeriet må ikke overstige 1 mio. kr. inkl. moms - se vedtægternes §1, stk. 2.

Vedtægter

Det er den dato, en klage er modtaget i sekretariatet, der er afgørende for hvilke vedtægter, der skal anvendes i den enkelte sag.

Se gældende og tidligere vedtægter her

Sager afvises fra behandling

  • Det der klages over ikke er omfattet af nævnets kompetenceområde, jf. § 1, og § 1, stk. 3.
  • Der klages over arbejder udført i forbindelse med opførelsen af nye huse/lejligheder med en samlet entreprisesum på over 1 million kr. inkl. moms, jf. § 1, stk. 2.
  • En afklaring af sagen ikke kan ske uden parts- og vidneforklaringer, jf. § 3, stk. 2, nr. 3.
  • Det må anses for åbenbart, at der ikke kan gives medhold i klagen, f.eks. forældelse, jf. § 3, stk. 2, nr. 2.
  • Den indklagede virksomhed ikke er tilknyttet ankenævnet og ikke skriftligt har accepteret sagens behandling og forbrugeren skriftligt har accepteret at sagen afvises, jf. § 3, stk. 3.
  • Der er tale om sort arbejde, § 3, stk. 2, nr. 5.

Du finder en uddybende statistik i ankenævnets årsberetning

Hvornår kan forbrugeren klage?

Forbrugere kan klage over arbejdets kvalitet og/eller pris hvis:

  • Forbrugeren har reklameret skriftligt til den virksomhed, som forbrugeren har en aftale med om udførelsen af arbejdet.
  • Virksomheden har afvist reklamationen eller undladt at reagere på reklamationen
  • Forbrugeren har betalt den del af regningen, der ikke er uenighed om - se vedtægternes § 18, stk. 4.

Vedtægter

Det er den dato, en klage er modtaget i sekretariatet, der er afgørende for hvilke vedtægter, der skal anvendes i den enkelte sag.

Se gældende og tidligere vedtægter her

Hvad gør du, når forbrugeren klager?

Når sekretariatet modtager en klagesag, vil du inden for 8-14 dage blive orienteret om, at sekretariatet har modtaget en klage over din virksomhed.

Sekretariatet tager kopi af de papirer forbrugeren har fremsendt og sender dem til dig sammen med et svarskema.

Uanset om din virksomhed er medlem af Dansk Byggeri eller ej, er det vigtigt at reagere på sekretariatets henvendelse ved at udfylde svarskemaet omhyggeligt og inden for fristen på 14 dage.

Byggeriets Ankenævn kan kun behandle klagen, hvis forbrugeren først har reklameret til din virksomhed (kaldet den indklagede virksomhed) og virksomheden har afvist klagen.

Hvis du er enig i, at der er fejl eller problemer ved arbejdet, er det en god idé, at skrive det i svarskemaet og at skrive, hvornår manglerne vil blive udbedret. Sekretariatet vil så orientere forbrugeren om, at du har oplyst at være villig til at udbedre manglerne, og derefter udsætte sagen. Forbrugeren vil ved samme lejlighed blive bedt om at orientere sekretariatet, når manglerne er udbedret.

Mener du, at det tilbageholdte beløb langt overstiger omkostningerne til udbedring af manglerne, bør du orientere sekretariatet om det. Nævnet kan i særlige tilfælde bestemme, at forbrugeren skal stille sikkerhed for det omtvistede beløb, inden der kan afholdes skønsforretning - se vedtægternes § 18, stk.  4. Nævnet kan dog kun tage stilling til, om der skal stilles sikkerhed for beløbet, hvis du (virksomheden) skriftligt anmoder om det.

For medlemmer af DI Dansk Byggeri
Som medlem af DI Dansk Byggeri har du forpligtet dig til at levere godt og veludført håndværk samt at opretholde et godt forretningsmæssigt omdømme.

Du er desuden forpligtet til at efterleve en kendelse afsagt af Byggeriets Ankenævn jf. vedtægter for Byg Garanti med mindre du, inden 30 dage efter afgørelsen er forkyndt for din virksomhed, har anlagt sag ved retten om de af ankenævnssagen omhandlede spørgsmål.

Din virksomhed kan også vælge at anmode om genoptagelse af sagen inden for 30 dages fristen. I så fald sættes fristen i bero, indtil der er taget stilling til genoptagelsesspørgsmålet. Genoptagelse af en sag kræver, at ”særlige grunde” taler for det.

Hvis din virksomhed ikke giver Byggeriets Ankenævn besked om, at den ikke ønsker at være bundet af afgørelsen senest 30 dage fra forkyndelsen og heller ikke har anmodet om, at sagen genoptages, kan forbrugeren gå til Byg Garanti eller nævnets afgørelse kan tvangsfuldbyrdes ved fogedretten. Det betyder, at forbrugeren kan gå direkte i fogedretten med kendelsen og søge dækning for sit økonomiske krav, som fremgår af kendelsen.

For virksomheder der ikke er medlem af DI Dansk Byggeri
Er du ikke medlem af DI Dansk Byggeri, er du ikke forpligtet til at deltage i en sag ved Byggeriets Ankenævn.

Klager en forbruger over arbejde, som du har udført, kan det dog være en fordel at få sagen løst gennem Byggeriets Ankenævn.

For det første tager det i gennemsnit kun 6 måneder at få en sag behandlet, hvilket er en væsentlig hurtigere sagsbehandling end ved domstolene eller Voldgiftsretten.

For det andet er sagsomkostningerne til en ankenævnssag væsentlig lavere end omkostningerne til rets- eller voldgiftssag.

Ønsker du at deltage i en klagesag, skal du ved din underskrift på svarskemaets forside forpligte dig til at deltage i sagen samt til at efterleve nævnets omkostningsafgørelse.

Ved din underskrift forpligter du dig ikke til at efterleve kendelsen, og er du ikke enig i en kendelse afsagt af ankenævnet, vil du altid have mulighed for at få sagen prøvet ved domstolene.

Hvis din virksomhed ikke ønsker at være bundet af en kendelse, hvor forbrugeren har fået helt eller delvist medhold, skal din virksomhed senest 30 dage efter kendelsen er forkyndt, give Byggeriets Ankenævn skriftlig besked herom. I så fald kan begge parter føre sagen ved de almindelige domstole.

Din virksomhed kan også vælge at anmode om genoptagelse af sagen inden for 30 dages fristen. I så fald sættes fristen i bero, indtil der er taget stilling til genoptagelsesspørgsmålet. Genoptagelse af en sag kræver, at ”særlige grunde” taler for det.

Hvis din virksomhed ikke giver Byggeriets Ankenævn besked om, at den ikke ønsker at være bundet af afgørelsen senest 30 dage fra forkyndelsen og heller ikke har anmodet om, at sagen genoptages, kan nævnets afgørelse tvangsfuldbyrdes ved fogedretten. Det betyder, at forbrugeren kan gå direkte i fogedretten med kendelsen og søge dækning for sit økonomiske krav, som fremgår af kendelsen.

Vedtægter

Det er den dato, en klage er modtaget i sekretariatet, der er afgørende for hvilke vedtægter, der skal anvendes i den enkelte sag.

Se gældende og tidligere vedtægter her

Spørgsmål til klager

Telefontid mandag-fredag kl. 10.00-12.00.
Tlf.: 72 16 02 00
info@byggerietsankenaevn.dk

Byg Garanti

Hvad koster en ankesag?

Ankenævnet vurderer i forbindelse med sagens behandling på nævnsmødet om der er tale om en sag, hvor forbrugeren kan siges i det væsentlige at have fået medhold. Hvis forbrugeren får medhold i klagen er udgangspunktet, at virksomheden pålægges alle udgifter til syn og skøn (skønsmandens honorar).

De gennemsnitlige honoraromkostninger til skønserklæringer kan ses i ankenævnets årsberetning.

Nævnet kan, udover omkostninger til syn- og skøn, pålægge den indklagede virksomhed et sagsbehandlingsgebyr, jf. § 18, stk. 5. Beløbet må ikke overstige kr. 10.000. Retningslinjerne for pålæggelse af gebyret er fastsat af nævnets forretningsudvalg og udgangspunktet er følgende fordelingsnøgle:

Virksomhed / afgørelse Forbruger medhold   Forbruger delvist medhold   Forlig  
Virksomhed, tilsluttet nævnet   6.000  4.500  1.500 
Virksomhed, der ikke er tilsluttet nævnet   8.000  5.500  2.500 

Nævnet har mulighed for at fravige retningslinjerne ud fra en konkret vurdering af sagen. Virksomheden vil derfor, uanset organisationstilhørsforhold, kunne pålægges kr. 10.000 i sagsbehandlingsgebyr, såfremt sagen har været særligt tidskrævende, eks. hvis der er tale om en kompliceret sag, udbedring er forsøgt men mislykket etc. Nævnet vil også kunne reducere gebyret i sager, hvor omstændighederne taler for det.

Vedtægter

Det er den dato, en klage er modtaget i sekretariatet, der er afgørende for hvilke vedtægter, der skal anvendes i den enkelte sag.

Se gældende og tidligere vedtægter her

Efter kendelse

Hvis nævnet giver forbrugeren helt eller delvist medhold i klagen, fastsættes en frist for virksomheden til opfyldelse af kendelsen.

Når kendelsen er afsagt og forbrugeren har fået helt eller delvist medhold, vil kendelsen blive forkyndt for din virksomhed.

Virksomheden skal herefter senest 30 dage efter kendelsen er forkyndt, give Byggeriets Ankenævn skriftlig besked om din virksomhed ønsker at være bundet af afgørelsen. Hvis ikke, er du nødsaget til at føre sagen ved domstolene.

Virksomheden kan også vælge at anmode om genoptagelse af sagen inden for 30 dages fristen. I så fald sættes fristen i bero, indtil der er taget stilling til genoptagelsesspørgsmålet.

Hvis virksomheden ikke giver Byggeriets Ankenævn besked om, at den ikke ønsker at være bundet af afgørelsen senest 30 dage fra forkyndelsen og heller ikke har anmodet om, at sagen genoptages, kan nævnets afgørelse tvangsfuldbyrdes ved fogedretten. Det betyder, at forbrugeren kan gå direkte i Fogedretten med kendelsen og søge dækning for det økonomiske krav, som fremgår af kendelsen.

Voldgiftsklausuler

Indgår AB 92 som en del af aftalen med forbrugeren, vil der i reglen være en voldgiftsklausul, dvs. en aftale mellem dig og forbrugeren om, at hvis der opstår tvister skal disse løses ved Voldgiftsnævnet for Bygge- og Anlægsvirksomhed.

Du skal være opmærksom på, at voldgiftsklausuler ikke er bindende for forbrugere. Forbrugeren kan derfor godt få behandlet en klage over dit arbejde i Byggeriets Ankenævn, selvom I har aftalt voldgift - se vedtægternes § 1, stk. 5.

Er der aftalt AB-Forbruger kan forbruger efter dansk rets almindelige regler vælge at indbringe sagen for et ankenævn eller for de almindelige domstole.

Vedtægter

Det er den dato, en klage er modtaget i sekretariatet, der er afgørende for hvilke vedtægter, der skal anvendes i den enkelte sag.

Se gældende og tidligere vedtægter her

Inkassosager

Hvis du har startet en inkassosag mod en forbruger, kan forbrugeren indgive en klage til Byggeriets Ankenævn indtil det tidspunkt, hvor du/din advokat indgiver stævning mod forbrugeren.

Efter du/din advokat har indgivet stævning mod forbrugeren, kan forbrugeren bede retten om, at sagen bliver hævet og sendt til behandling i Byggeriets Ankenævn, jf. Retsplejelovens § 361.

Hvis retten mener, at sagen er egnet til behandling i Byggeriets Ankenævn, kan sagen blive fortsat som en ankenævnssag, medmindre Byggeriets Ankenævn ikke finder den egnet.